Tag: cati-system

Badania opinii klientów - jak mierzyć

KaĆŒdy biznes, który opiera się na sprzedaĆŒy produktów bądĆș usƂug zmierza do jasno, okreƛlonego celu - maksymalizacji zysku. Na jego osiągnięcie skƂada się bardzo wiele powiązanych ze sobą czynników, jednym z najwaĆŒniejszych jest jednak klient, a ƛciƛlej mówiąc jego odczucia oraz postawy względem danej firmy czy marki. Sukces rynkowy w duĆŒej mierze uzaleĆŒniony jest bowiem od satysfakcji klienta, przy czym owo zadowolenie nie powinno być krótkotrwaƂe. PoĆŒÄ…danym stanem jest stworzenie więzi pomiędzy oferowanym produktem/usƂugą, a odbiorcą. Tylko wtedy moĆŒna liczyć na wiernych ambasadorów naszego przedsiębiorstwa, którzy jednoczeƛnie stanowią najlepszy marketing, gdyĆŒ ich polecenia i zadowolenie przekazywane jest innym klientom. Jak to osiągnąć? Bez wątpienia konieczny będzie monitoring opinii klientów.

 

Monitorowanie opinii klientów

W czasach rozkwitu mediów spoƂecznoƛciowych wystarczy zaledwie kilka sekund aby reputacja firmy/marki zostaƂa mocno nadszarpnięta. Kilka negatywnych opinii i komentarzy moĆŒe skutecznie zniechęcić innych do skorzystania z naszych usƂug. WƂaƛnie dlatego tak istotne jest szybkie dziaƂanie. Nawet z początku beznadziejną sytuację moĆŒna przekuć w realny marketingowy sukces, o ile staramy się moĆŒliwe jak najskuteczniej monitorować opinie naszych klientów. MoĆŒemy, a wręcz powinniƛmy pójƛć o krok naprzód i jeszcze zanim pojawią się gƂosy dezaprobaty, spróbować dowiedzieć się co moĆŒemy w naszym produkcie/usƂudze polepszyć. W tym celu wykorzystywane są przeróĆŒne narzędzia, których celem jest poznanie opinii klientów. Wielu analityków twierdzi nawet, ĆŒe jest to jedyna miara, która ma prawdziwe znaczenie i przekƂada się na zysk. Pozyskanie nowego klienta to niezwykle trudne i pracochƂonne zadanie , jednak jego zatrzymanie przy sobie jest jeszcze bardziej skomplikowane.

Badania opinii klientów powinna realizować kaĆŒda firma, bez znaczenia na jej rozmiar oraz grupę docelową. To jedyna droga do uzyskania odpowiedzi na pytania Czy moje dziaƂania są pozytywnie odbierane? Co mogę zrobić aby dziaƂać jeszcze skuteczniej? Stworzenie uniwersalnych metod badania satysfakcji klientów jest niemoĆŒliwe, poniewaĆŒ muszą one zostać dopasowane do profilu naszej dziaƂalnoƛci. Wybór technik, jak równieĆŒ metod jest uzaleĆŒniony nie tylko od specyfiki danej instytucji bądĆș przedsiębiorstwa, ale takĆŒe od moĆŒliwoƛci finansowych i analitycznych, jakimi dysponujemy. Przystępując do planowania badaƄ satysfakcji klientów musimy zastanowić się nad konkretnymi zagadnieniami. Podstawa to okreƛlenie grupy docelowej. Inne ƛrodki masowego przekazu trafiają do 20-latków, a zupeƂnie inne do osób w wieku 55+. Jakie metody badania opinii klientów i monitorowania ich potrzeb mamy do dyspozycji?

 

Metody badania satysfakcji klientów
Istnieje bardzo wiele metod badania opinii klientów, które równie chętnie wykorzystywane są przez socjologów i ekspertów statystycznych. Zalicza się do nich przede wszystkim:

  • Ankiety telefoniczne (CATI)
  • Ankiety internetowe- wysyƂane mogą być na adresy e-mail bądĆș zamieszczone na stronach www i portalach spoƂecznoƛciowych
  • Wywiady bezpoƛrednie (PAPI) - realizowane przez ankieterów terenowych
  • Wywiady pogƂębione, indywidualne (IDI)
  • Wywiady fokusowe (FGI) - skupiające większą iloƛć osób

Jeszcze innym sposobem na poznanie opinii klientów o naszym produkcie/usƂudze jest zamieszczenie na stronie internetowej moĆŒliwoƛci anonimowego wyraĆŒania opinii. Anonimowoƛć jest bowiem jednym z podstawowych warunków badania klientów (tylko wówczas moĆŒemy zakƂadać, ĆŒe są z nami w peƂni szczerzy i na ich zdanie nie wpƂywają dodatkowe czynniki), do pozostaƂych zalicza się efektywnoƛć, rzetelnoƛć i wiarygodnoƛć.

 

WskaĆșniki wykorzystywane do analizy poziomu zadowolenia konsumenckiego
Wybór metody badawczej to dopiero początek dƂugiej drogi. NajwaĆŒniejszym etapem jest szczegóƂowa analiza zebranych wyników. Do tego celu wykorzystuje się specjalne wskaĆșniki. NajwaĆŒniejsze z nich to Customer Satisfaction Index (CSI) i Net Promoter Score (NPS), na podstawie których okreƛla się, czy zmiana strategii w firmie jest konieczna. Czego dokƂadnie dotyczą?

  • Customer Satisfaction Index

To zdecydowanie najpopularniejszy wskaĆșnik wykorzystywany do pomiaru zadowolenia klientów. Uzyskuje się go poprzez dokƂadną analizę satysfakcji klientów względem konkretnych cech produktów, które wczeƛniej zostaƂy uznane przez kupujących za najistotniejsze. CSI mierzy zatem w jakim stopniu firma/marka speƂnia oczekiwania i wymagania swoich odbiorców. Wyliczanie tego wskaĆșnika skƂada się z kilku etapów. Z początku definiowane są kryteria, które mają decydować o poziomie satysfakcji klientów, a następnie okreƛla się cechy podlegające ocenie w dalszym etapie. Dopiero wówczas następuje badanie iloƛciowe. Poziom CSI wylicza się najczęƛciej na podstawie następującego pytania:

Które czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie waĆŒne. OceƄ to w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza zupeƂnie niewaĆŒne, zaƛ 10 najwaĆŒniejsze.

Zebranie wyników i ich analiza to ostatni etap tego badania, stanowiący jednoczeƛnie efekt koƄcowy. Otrzymany poziom CSI porównuje się z rzeczywistym rezultatem, co pozwala na wybranie sposobu dalszego rozwoju firmy. PrzewaĆŒnie ten wskaĆșnik wykorzystuje się do porównywania róĆŒnych produktów/obszarów dziaƂalnoƛci danej firmy.

  • Net Promoter Score

Okreƛlany bywa syntetycznym wskaĆșnikiem kondycji firmy. Mierzy się go w oparciu o zadowolenie klientów. Inaczej mówiąc, jest to narzędzie do oceny lojalnoƛci klientów wybranej firmy. Zadaje im się jedno pytanie:

Jak bardzo prawdopodobne jest, ĆŒe polecisz markę X swojemu znajomemu? OceƄ to prawdopodobieƄstwo w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza nigdy jej nie polecę, a 10 z pewnoƛcią ją polecę.

Wyniki tego badania pozwalają wyƂonić trzy grupy klientów: krytyków (0-6), obojętnych (7-8) oraz promotorów (9-10). Wzór obliczania wskaĆșnika NPS jest bardzo prosty. Jest to bowiem róĆŒnica pomiędzy promotorami, a krytykami, wyraĆŒona w procentach, dlatego teĆŒ jej wartoƛć moĆŒe być ujemna. Największą zaletę tego wskaĆșnika stanowi jego uniwersalnoƛć, zastosować moĆŒemy go bowiem do róĆŒnego typu organizacji. Jako jego wadę okreƛla się duĆŒe wahania występujące w grupie krytyków, co wynika z szerokiego zakresu przedziaƂu.

Nie są to jedyne wskaĆșniki, które wykorzystywane są do badania i analizy zadowolenia klientów, jednak spotkamy się z nimi najczęƛciej. Poza wskaĆșnikami, warto znać takĆŒe najnowsze narzędzia pozwalające mierzyć satysfakcję klientów, do których zalicza się przede wszystkim aplikacje ankieterskie.

 

Monitorowanie zadowolenia klientów z pomocą dedykowanych narzędzi IT

Powstaje coraz więcej narzędzi IT dedykowanych badaniom opinii klientów, które stanowią doskonaƂe uzupeƂnienie ankiet online. Tego rodzaju aplikacje to moĆŒliwoƛć cyklicznego monitorowania poziomu satysfakcji klientów, dzięki którym moĆŒemy oszacować iloƛć koniecznych zmian, jakie naleĆŒy wprowadzić w niedalekiej przyszƂoƛci aby dziaƂać jeszcze efektywniej. Aplikacje do ankietyzacji online są stworzone w sposób intuicyjny, dzięki czemu obsƂugiwać moĆŒe je praktycznie kaĆŒdy. System umoĆŒliwia nam zarówno zaprojektowanie, jak i uruchomienie ankiety, którą moĆŒemy obsƂugiwać z poziomy administratora oraz klienta. Co waĆŒne, w kaĆŒdym momencie moĆŒemy ją edytować i rozbudować. Nie istnieje takĆŒe koniecznoƛć instalacji aplikacji na wƂasnym serwerze- wystarczy obsƂuga z poziomy przeglądarki internetowej. Takie oprogramowanie ankietowe jest wykorzystywane do celu badania opinii klientów odnoƛnie róĆŒnych dziaƂów (sprzedaĆŒy, realizacji usƂug, sprzedaĆŒy online, kontaktu z infolinią, etc.) . Ponadto, jest to metoda, która nie wymaga duĆŒego wkƂadu finansowego, a oferuje miarodajne i szybkie wyniki. Nic więc dziwnego, ĆŒe jest tak chętnie wykorzystana w badaniach opinii klientów, zwƂaszcza, ĆŒe większoƛć dziaƂaƄ marketingowych przeniosƂa się wƂaƛnie do sieci.

 

Pomiar i zarządzanie zadowoleniem klienta to niezmiernie istotny element badaƄ marketingowych w kaĆŒdym biznesie, który przekƂada się na realny wzrost zysków. Parafrazując sƂowa Fredericka Newella, amerykaƄskiego specjalisty ds. marketingu: wszystkie przedsiębiorstwa kochają swoich klientów lecz ta miƂoƛć pozostanie nieodwzajemniona, jeƛli nie będą z nimi rozmawiać ani ich sƂuchać. Badania satysfakcji klientów to wƂaƛnie pewnego rodzaju próba nawiązania dialogu pomiędzy oba stronami.

Copyright © Medical-Market-Research
English