Jakie są metody badania satysfakcji pacjentów?
Mówiąc o satysfakcji należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.
Dwie perspektywy patrzenia…
Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:
- koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
- badają odczucia i reakcje.
Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.
Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji
W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:
- badania ankietowe;
- systemy skarg i zażaleń;
- wywiady osobiste lub telefoniczne;
- metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
- metoda Servqual;
- analiza utraty pacjentów;
- badanie jakości personelu;
- zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.
Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.
Doświadczenie pacjenta ma znaczenie
CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi, a realnym poziomem tejże usługi.
Analiza jakości na wiele sposobów
Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:
- tajemniczy klient;
- powtórni klienci – pacjenci;
- benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.
Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).
Słowem zakończenia…
Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.