Tag: badanie satysfakcji pacjentów

Badanie satysfakcji pacjentów

Dla cenionego na rynku medycznym podmiotu (i stałego Klienta firmy, zlecającego cyklicznie badania marketingowe oraz badania epidemiologiczne), zrealizowaliśmy badania satysfakcji pacjentów, wpisujących się w katalog naszych usług z zakresu Medical Market Research.

 

Stan faktyczny:

Badanie realizowane było w związku z ubieganiem się Klienta o akredytację, która uprawniałaby go do obniżenia sumy ubezpieczenia w odniesieniu do jednego łóżka szpitalnego. Uzyskanie certyfikatu tego typu wymaga realizacji cyklicznych badań w zakresie odpowiadającym obowiązującym standardom i ukierunkowanym na poprawę jakości świadczonych przez placówkę usług. Zgodnie z zaleceniami badania te powinny być przeprowadzone przez uprawniony  tym zakresie podmiot zewnętrzny.

 

Cel badania:

Cel badania stanowiło określenie poziomu satysfakcji hospitalizowanych w placówce pacjentów - wiedzę tę Klient usiłował pozyskać celem doskonalenia jakości świadczonych usług oraz skutecznego przejścia przez ww. procedurę akredytacyjną.

 

Realizacja badania:

  • ankieta satysfakcji pacjenta zaprojektowana została zgodnie ze specyfiką placówki medycznej - ujęte  w niej bloki tematyczne odnosiły się do responsywności personelu medycznego na psychologiczne potrzeby pacjenta, oceny konsumenckiej jakości opieki, oceny skuteczności leczenia (w tym - leczenia bólu) oraz oceny satysfakcji pacjenta;
  • ankietyzacja nastąpiła z wykorzystaniem techniki CATI (wywiady telefoniczne z pacjentami wypisanymi) na reprezentatywnej próbie badawczej, a także ankiet papierowych (PAPI) rozdysponowanych na terenie placówki oraz dostępnych na stronie placówki ankiet online (CAWI) - PAPI i CAWI dedykowano pacjentom obecnych;
  • w toku badania Klient uzyskał dostęp do elektronicznej aplikacji, posiadającej moduł statystyk i raportów, moduł przeglądu odpowiedzi.

 

Efekty końcowe:

Badanie pozwoliło uzyskać opinie pacjentów placówki Klienta - zdobyta wiedza pomogła usprawnić jakość obsługi i udzielanych świadczeń oraz wspomogła placówkę w uzyskaniu przedmiotowej akredytacji, wydanej zgodnie ze standardami określonymi w obwieszczeniu Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych.

Badanie satysfakcji pacjentów centrum medycznego

Wstępne założenia:

Dla naszego klienta będącego jednym z najbardziej uznanych Centrów Medycznych w Polsce zrealizowaliśmy badanie satysfakcji pacjentów, mające za zadanie określenie poziomu jakości obsługi, zadowolenia z warunków pobytu, bezpieczeństwa opieki, a także dostępnej infrastruktury. Badaniu zostało również poddane przestrzeganie formalnych procedur i kompletność przekazywanych informacji związanych z przeprowadzonymi zabiegami medycznymi. Ważny aspekt w przeprowadzonym badaniu klienta pełniła kwestia oceny realizacji procedur związanych ze skutecznym leczeniem bólu. Ocena konsumenckiej jakości opieki oraz satysfakcji z odgrywają kluczową rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku, będąc kołem zamachowym w rozwoju każdego przedsiębiorstwa medycznego. Więcej informacji o metodologii prowadzenia badań satysfakcji pacjentów znaleźć można tutaj.

Realizacja:

W realizowanym badaniu, zebrane dane zostały porównane z danymi uzyskanymi z konkurencyjnych podmiotów medycznych. Następnie dokonano analizy porównawczej poziomu satysfakcji pacjentów w różnych placówkach medycznych. Stanowiło to punkt wyjściowy do dalszego analizowania danych, w celu optymalizacji strategii zapewnienia satysfakcjonującego poziomu jakości obsługi pacjentów. W tym celu zastosowaną metodę CATI. Technika badań telefonicznych CATI sprawdza się w różnorodnych projektach, od badań marketingowych, przez badania rynku i opinii, omnibusy, aż po badania ewaluacyjne. Ponadto absorbuje mniejsze środki niż tradycyjne ankiety papierowe (PAPI) i ankiety wspomagane komputerowo (CAPI). Ponadto absorbuje mniejsze środki niż tradycyjne ankiety papierowe (PAPI) i ankiety wspomagane komputerowo (CAPI). Dzięki jej wykorzystaniu istnieje większe prawdopodobieństwo udzielenia przez respondenta odpowiedzi niż ma to miejsce w przypadku badań CAWI. Więcej informacji o sposobie wykorzystania metody poznają Państwo tutaj.

Rezultaty:

Przeprowadzone badanie satysfakcji pacjentów (poznaj więcej) pozwoliło zdiagnozować następujące rezultaty badawcze:

  • Pacjenci bardzo wysoko ocenili niekrępujące warunki pobytu w placówce. Wynik był zdecydowanie wyższy niż odsetek odpowiedzi udzielony w konkurencyjnych placówkach medycznych;
  • Zdiagnozowano ból u co czwartego pacjenta placówki, częściej w niej zastosowano leczenie bólu niż w konkurencyjnych placówkach medycznych. Wartym uwagi jest również fakt, że w Centrum Medycznym naszego klienta, zdecydowanie częściej zalecano dalsze leczenie bólu po zakończonym pobycie w placówce medycznej niż w konkurencyjnych podmiotach;
  • O 5,1% punktur procentowych rzadziej pacjencie badanego Centrum Medycznego wskazywali, że organizacja wizyt i przyjęć w placówce jest sprawna i nie wymaga dłuższego oczekiwania.

Synteza otrzymanych wyników pozwoliła określić obszary działalności, które należy udoskonalić, a które są realizowane na satysfakcjonującym poziomie dla pacjentów Centrum Medycznego. Dzięki realizacji badania nasz partner biznesowy zyskał możliwość wdrożenia działań w zakresie usprawnienia organizacji obsługi pacjentów. Co z zapewnieniem już wysokiego poziomu komfortu i metodyki leczenia bólu, stanowi atut prowadzonej działalności na tle konkurencyjnych placówek medycznych.

Jakie są metody badania satysfakcji pacjentów?

Mówiąc o satysfakcji należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.

 

Dwie perspektywy patrzenia…

Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:

  • koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
  • badają odczucia i reakcje.

Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.

 

Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji

W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:

  • badania ankietowe;
  • systemy skarg i zażaleń;
  • wywiady osobiste lub telefoniczne;
  • metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
  • metoda Servqual;
  • analiza utraty pacjentów;
  • badanie jakości personelu;
  • zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.

Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.

 

Doświadczenie pacjenta ma znaczenie

CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi, a realnym poziomem tejże usługi.

 

Analiza jakości na wiele sposobów

Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:

  • tajemniczy klient;
  • powtórni klienci – pacjenci;
  • benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.

Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).

 

Słowem zakończenia…

Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.

Copyright © Medical-Market-Research
English