Tag: badania satysfakcji pacjentów

Badanie satysfakcji pacjentów

Dla cenionego na rynku medycznym podmiotu (i stałego Klienta firmy, zlecającego cyklicznie badania marketingowe oraz badania epidemiologiczne), zrealizowaliśmy badania satysfakcji pacjentów, wpisujących się w katalog naszych usług z zakresu Medical Market Research.

 

Stan faktyczny:

Badanie realizowane było w związku z ubieganiem się Klienta o akredytację, która uprawniałaby go do obniżenia sumy ubezpieczenia w odniesieniu do jednego łóżka szpitalnego. Uzyskanie certyfikatu tego typu wymaga realizacji cyklicznych badań w zakresie odpowiadającym obowiązującym standardom i ukierunkowanym na poprawę jakości świadczonych przez placówkę usług. Zgodnie z zaleceniami badania te powinny być przeprowadzone przez uprawniony  tym zakresie podmiot zewnętrzny.

 

Cel badania:

Cel badania stanowiło określenie poziomu satysfakcji hospitalizowanych w placówce pacjentów - wiedzę tę Klient usiłował pozyskać celem doskonalenia jakości świadczonych usług oraz skutecznego przejścia przez ww. procedurę akredytacyjną.

 

Realizacja badania:

  • ankieta satysfakcji pacjenta zaprojektowana została zgodnie ze specyfiką placówki medycznej - ujęte  w niej bloki tematyczne odnosiły się do responsywności personelu medycznego na psychologiczne potrzeby pacjenta, oceny konsumenckiej jakości opieki, oceny skuteczności leczenia (w tym - leczenia bólu) oraz oceny satysfakcji pacjenta;
  • ankietyzacja nastąpiła z wykorzystaniem techniki CATI (wywiady telefoniczne z pacjentami wypisanymi) na reprezentatywnej próbie badawczej, a także ankiet papierowych (PAPI) rozdysponowanych na terenie placówki oraz dostępnych na stronie placówki ankiet online (CAWI) - PAPI i CAWI dedykowano pacjentom obecnych;
  • w toku badania Klient uzyskał dostęp do elektronicznej aplikacji, posiadającej moduł statystyk i raportów, moduł przeglądu odpowiedzi.

 

Efekty końcowe:

Badanie pozwoliło uzyskać opinie pacjentów placówki Klienta - zdobyta wiedza pomogła usprawnić jakość obsługi i udzielanych świadczeń oraz wspomogła placówkę w uzyskaniu przedmiotowej akredytacji, wydanej zgodnie ze standardami określonymi w obwieszczeniu Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych.

Badania Klienta

Badania opinii Klienta mają uzasadnienie zarówno przed wejściem firmy na rynek farmaceutyczny/medyczny, w przypadku chęci wprowadzenia nowego produktu, a także udoskonalenia produktów już dostępnych w sprzedaży. Ich celem jest przede wszystkim dostosowanie oferty do zmieniających się potrzeb konsumenckich. Badania w tym obszarze mogą dotyczyć m.in.:

  • Satysfakcji z dotychczasowej oferty;
  • Wyodrębnienia segmentów docelowych Klientów;
  • Przyzwyczajeń konsumenckich;
  • Oczekiwań oraz ukrytych potrzeb;
  • Elastyczności cenowej;
  • Satysfakcji z jakości obsługi;
  • Oceny nowych konceptów reklamy/opakowań/prototypów produktów;
  • Sugestii zmian odnośnie dostępnych w sprzedaży produktów, opakowań, a także emitowanych reklam;
  • Świadomości i postrzegania marki przez Klientów na tle konkurencji;
  • Preferowanych przez Klientów kanałów dystrybucji/promocji;
  • Oceny haseł reklamowych na rzecz kampanii reklamowej.

 

Wykorzystywane metody badań opinii Klienta

Przeprowadzamy badania zarówno na grupach obecnych, jak i docelowych Klientów. Realizujemy ankietowe badania opinii, wykorzystując w tym celu technikę CAWI (badania online), CATI (badania telefoniczne), PAPI (papierowa ankietyzacja), a także CAPI (badania prowadzone z użyciem aplikacji mobilnej). Pomiary o charakterze ilościowym pozwalają nam pozyskiwać dane od reprezentatywnych grup Klientów, co umożliwia uogólnianie wniosków na pełną populację.

 

Dysponujemy również autorskich panelem internetowym Badanie Opinii, gromadzącym w jednym miejscu tysiące klientów, będących użytkownikami różnego typu produktów farmaceutycznych.

 

Dążąc do uniknięcia ryzyka uzyskania zbyt powierzchownych wniosków, dokonujemy także pomiarów jakościowych. Są to zwłaszcza indywidualne wywiady pogłębione (IDI), grupowe fokusy (FGI), a także szereg kreatywnych technik projekcyjnych, pozwalających na pozyskanie ukrytych insightów konsumenckich.

 

Badania satysfakcji pacjentów oraz opinii Klientów aptek

Nasza oferta obejmuje także badania satysfakcji Klientów aptek oraz satysfakcji pacjentów. W pierwszym przypadku wykorzystujemy metodę tajemniczego Klienta w aptece, a także ankietowe badania opinii. Prowadzimy również badania satysfakcji pacjentów po zakończonej hospitalizacji. Ich przebieg jest w 100% zgodny z normami zawartymi w rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych. 

 

Szukasz szybkich, niezawodnych i skutecznych narzedzi programistycznych do realizacji badania opinii swoich klietnów i pacjentów? Odwiedź SurvGo.com

Po co badać opinie pacjentów? Czyli o korzyściach dla ośrodków zdrowia

Konkurencja rośnie w każdej branży – muszą się z nią zmagać wszyscy przedsiębiorcy, także i ci, którzy prowadzą apteki czy placówki służby zdrowia. Tak naprawdę wszyscy ze sobą konkurują – również i lekarze specjaliści czy dentyści. Ażeby przyciągnąć do siebie większą liczbę chętnych pacjentów, trzeba wychodzić więc z inicjatywą – dopasowywać się do potrzeb zainteresowanych. Tylko jak je rozpoznać?

 

W jakim celu realizuje się badania opinii pacjentów?

 

Badania satysfakcji pacjentów pokazują, czy są oni zadowoleni z usług konkretnego lekarza, szpitala, przychodni czy apteki. Pozwalają odpowiedzieć na pytanie o to, czy konkretna placówka, albo osoba spełnia ich oczekiwania pod względem opieki medycznej.

Dzięki badaniom opinii pacjentów można się także dowiedzieć więcej o samych potrzebach konkretnych osób – potencjalnych klientów. Im większa ilość osób wypowie swoje zdanie, tym więcej informacji można zebrać. To, co się najczęściej powtarza może być sygnalizacją problemów czy braków, jakie występują w danym miejscu.

 

Ankiety, sondaże, wywiady…

 

Badanie opinii pacjentów może być prowadzone na wiele różnych sposobów. Poziom usług może zbadać tak zwany tajemniczy klient, czyli osoba pracująca dla danej firmy, zbierającej dane, ale zgłaszająca się na badanie czy na zakupy anonimowo. Jeśli zaś chodzi o sposoby poznania opinii, można między innymi:

  •  przeprowadzać wywiady
  • przeprowadzać sondaże
  • przeprowadzać ankiety

 

O co pytać w trakcie badania?

 

Podczas przeprowadzania badań opinii pacjentów, warto zadawać jak najwięcej pytań, w tym na przykład:

 

  • o rejestrację (czas oczekiwania na obsługę, jakość obsługi, kompetencja personelu)
  • o wizytę u lekarza (czas oczekiwania, jakość obsługi medycznej, kultura osobista lekarza)
  • o obsługę personelu pielęgniarskiego (fachowość wykonywanych działań, kultura osobista personelu, troska o stan pacjenta, szybkość obsługi)
  • o lekarstwa/producentów lekarstw (czy pomogło, czy nie było zbyt drogie, czy korzysta się chętnie z leków danego producenta)
  • o obsługę w aptece (czy są długie kolejki, czy farmaceuci chętnie doradzają klientom, czy proponują zamienniki, czy odznaczają się kulturą osobistą, czy są uprzejmi, czy czas pracy apteki nam odpowiada itd.)

 

Korzyści płynące z badań

 

Wiedząc, jak bardzo obecna obsługa podoba się klientom, można poznać poziom ich satysfakcji i dostrzec te elementy, które nie wystarczająco dobrze w danej placówce funkcjonują. Dlatego przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów jest niezwykle ważne. Znając też ich potrzeby (można wprost zapytać, co by zmienili, co jeszcze by wprowadzili) warto jeszcze lepiej dostosować do nich ofertę.

 

Skutkiem podobnego postępowania będzie wzrost zainteresowania ofertą danego szpitala, przychodni, apteki itd. Większa ilość pacjentów to również większe zyski. 

Jakie są metody badania satysfakcji pacjentów?

Mówiąc o satysfakcji należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.

 

Dwie perspektywy patrzenia…

Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:

  • koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
  • badają odczucia i reakcje.

Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.

 

Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji

W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:

  • badania ankietowe;
  • systemy skarg i zażaleń;
  • wywiady osobiste lub telefoniczne;
  • metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
  • metoda Servqual;
  • analiza utraty pacjentów;
  • badanie jakości personelu;
  • zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.

Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.

 

Doświadczenie pacjenta ma znaczenie

CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi, a realnym poziomem tejże usługi.

 

Analiza jakości na wiele sposobów

Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:

  • tajemniczy klient;
  • powtórni klienci – pacjenci;
  • benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.

Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).

 

Słowem zakończenia…

Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.

Copyright © Medical-Market-Research
English