Tag: badania pacjentów

Segmentacja pacjentów pozwoli zwiększyć zyski ze sprzedaży leków

Każda apteka, podobnie jak koncern farmaceutyczny chcąc zwiększyć zyski ze sprzedaży leków i suplementów diety stoi przed koniecznością podzielenia pacjentów na segmenty, aby następnie właściwie zaplanować komunikację oraz przekaz reklamowy. Segmentacja pacjentów polega na ich podzieleniu na jednorodne grupy, różniące się pomiędzy sobą ze względu na cechy społeczno-demograficzne, ekonomiczne (dochód), a przede wszystkim psychograficzne.

 

Dlaczego segmentacja pacjentów jest tak ważna?

Sporo prawdy jest w nieco utartym dziś stwierdzeniu, że jeżeli coś jest do wszystkiego, to tak naprawdę na niewiele się zda. Nie będzie więc dobrym rozwiązaniem stosowanie uniwersalnych standardów obsługi w aptece, które nie uwzględniają indywidualnego traktowania pacjentów, zgodnie z ich potrzebami i profilem osobowościowym. Podobnie należy podejść do przekazu reklamowego. Aby promocja mogła przynieść zamierzone rezultaty, warto wcześniej rozpoznać istniejące na rynku segmenty. W tym celu uzasadnienie znajdują zwłaszcza jakościowe badania marketingowe:

 

  1. IDI – indywidualne wywiady pogłębione. Polegają one na nawiązaniu z respondentem pogłębionej rozmowy, w trakcie której ma miejsce pozyskiwanie jednostkowych insightów konsumenckich. Powstałe segmenty oparte są na dotychczasowej historii dolegliwości pacjentów, sposobach reagowania na ich wystąpienie,  a także przyzwyczajeń związanych z zakupami;
  2. Badania FGI – grupowe wywiady w których biorą udział osoby doświadczające analogicznych dolegliwości, w podobnym wieku oraz zamieszkujące określoną miejscowość. Wymieniają się one swoimi poglądami i dzielą doświadczeniami, po czym dochodzą do wspólnych wniosków.  W ramach tego typu badań mogą także zostać wykorzystane techniki projekcyjne.

 

Przebieg badań pacjentów jest rejestrowany za pomocą urządzeń audio-wizualnych, po czym ma miejsce sporządzenie transkrypcji.  Stanowią one materiał empiryczny, na podstawie którego badacze wyodrębniają określone segmenty pacjentów.

 

Przykłady segmentów

Segmentacja pacjentów może przyczynić się do zidentyfikowania między innymi następujących grup:

 

  • Hipochondrycy – są to zazwyczaj kobiety w średnim wieku, które już w przypadku pierwszego wystąpienia dolegliwości o niewielkim nasileniu w panice poszukują rozwiązania. Błyskawicznie udają się do lekarza lub farmaceuty, wymagając przepisania skutecznego leku;
  • Prokrastynatorzy – najczęściej są nimi młodzi, zapracowani mężczyźni, którzy ze względu na brak czasu i zabieganie sięgają po leki jedynie w ostateczności;
  • Eksperymentatorzy – to pacjenci nieprzywiązujący się zbytnio do żadnej z dostępnych na rynku marek, których bardzo łatwo przekonać do wypróbowania nowego środka. Są to zazwyczaj osoby młode i aktywne, które w swoim życiu cenią przede wszystkim takie wartości jak wolność i elastyczność;
  • Ostrożni – przed zakupem leku lub suplementu muszą się upewnić, że dany środek jest bezpieczny. Poszukują więc m.in. informacji na ulotce i opakowaniu na temat przebadania składników aktywnych czy ekologicznego charakteru preparatu;
  • Przywiązani – to osoby które bardzo trudno jest skłonić do zmiany zażywanych dotychczas leków. Wykazują dużą skłonność przywiązania do marki, traktując ją jako wyznacznik jakości i bezpieczeństwa.

 

Badania ilościowe przed wdrożeniem kampanii reklamowej

Na wyodrębnieniu segmentów nie może się jednak zakończyć realizacja projektu badawczego. Należy wcześniej wybrać najważniejszy segment/kilka segmentów, które są najważniejsze mając na uwadze możliwości zwiększenia wyników sprzedażowych. W tym celu zasadne jest przeprowadzenie badania o charakterze ilościowym na reprezentatywnych grupach pacjentów. Można tym samym dowiedzieć się który segment występuje najczęściej i zwłaszcza do niego skierować następnie działania promocyjne. Dzięki temu możliwe staje się zwiększenie skuteczności reklamy, przy jednoczesnej optymalizacji budżetu.

 

Podsumowanie

Każda apteka oraz przedsiębiorstwo farmaceutyczne przed wdrożeniem kampanii marketingowej powinny zatem dokonać szczegółowej segmentacji pacjentów. W tym celu warto skierować się po pomoc do firmy badawczej, która specjalizuje się w badaniach rynku medycznego. 

 

Więcej o segmentacji rynku 

Po co badać opinie pacjentów? Czyli o korzyściach dla ośrodków zdrowia

Konkurencja rośnie w każdej branży – muszą się z nią zmagać wszyscy przedsiębiorcy, także i ci, którzy prowadzą apteki czy placówki służby zdrowia. Tak naprawdę wszyscy ze sobą konkurują – również i lekarze specjaliści czy dentyści. Ażeby przyciągnąć do siebie większą liczbę chętnych pacjentów, trzeba wychodzić więc z inicjatywą – dopasowywać się do potrzeb zainteresowanych. Tylko jak je rozpoznać?

 

W jakim celu realizuje się badania opinii pacjentów?

Badania satysfakcji pacjentów pokazują, czy są oni zadowoleni z usług konkretnego lekarza, szpitala, przychodni czy apteki. Pozwalają odpowiedzieć na pytanie o to, czy konkretna placówka, albo osoba spełnia ich oczekiwania pod względem opieki medycznej.

Dzięki badaniom opinii pacjentów można się także dowiedzieć więcej o samych potrzebach konkretnych osób – potencjalnych klientów. Im większa ilość osób wypowie swoje zdanie, tym więcej informacji można zebrać. To, co się najczęściej powtarza, może być sygnalizacją problemów, czy braków, jakie występują w danym miejscu.

 

Ankiety, sondaże, wywiady…

Badanie opinii pacjentów może być prowadzone na wiele różnych sposobów. Poziom usług może zbadać tak zwany tajemniczy klient, czyli osoba pracująca dla danej firmy, zbierającej dane, ale zgłaszająca się na badanie czy na zakupy anonimowo. Jeśli zaś chodzi o sposoby poznania opinii, można między innymi:

  •  przeprowadzać wywiady
  • przeprowadzać sondaże
  • przeprowadzać ankiety

 

O co pytać w trakcie badania?

Podczas przeprowadzania badań opinii pacjentów, warto zadawać jak najwięcej pytań, w tym na przykład:

 

  • o rejestrację (czas oczekiwania na obsługę, jakość obsługi, kompetencja personelu)
  • o wizytę u lekarza (czas oczekiwania, jakość obsługi medycznej, kultura osobista lekarza)
  • o obsługę personelu pielęgniarskiego (fachowość wykonywanych działań, kultura osobista personelu, troska o stan pacjenta, szybkość obsługi)
  • o lekarstwa/producentów lekarstw (czy pomogło, czy nie było zbyt drogie, czy korzysta się chętnie z leków danego producenta)
  • o obsługę w aptece (czy są długie kolejki, czy farmaceuci chętnie doradzają klientom, czy proponują zamienniki, czy odznaczają się kulturą osobistą, czy są uprzejmi, czy czas pracy apteki nam odpowiada itd.)

 

Korzyści płynące z badań

Wiedząc, jak bardzo obecna obsługa podoba się klientom, można poznać poziom ich satysfakcji i dostrzec te elementy, które nie wystarczająco dobrze w danej placówce funkcjonują. Dlatego przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów jest niezwykle ważne. Znając też ich potrzeby (można wprost zapytać, co by zmienili, co jeszcze by wprowadzili) warto jeszcze lepiej dostosować do nich ofertę.

 

Skutkiem podobnego postępowania będzie wzrost zainteresowania ofertą danego szpitala, przychodni, apteki itd. Większa ilość pacjentów to również większe zyski. 

Jakie są metody badania satysfakcji pacjentów?

Mówiąc o satysfakcji, należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.

 

Dwie perspektywy patrzenia…

Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:

  • koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
  • badają odczucia i reakcje.

Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.

 

Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji

W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:

  • badania ankietowe;
  • systemy skarg i zażaleń;
  • wywiady osobiste lub telefoniczne;
  • metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
  • metoda Servqual;
  • analiza utraty pacjentów;
  • badanie jakości personelu;
  • zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.

Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.

 

Doświadczenie pacjenta ma znaczenie

CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ, na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi a realnym poziomem tejże usługi.

 

Analiza jakości na wiele sposobów

Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:

  • tajemniczy klient;
  • powtórni klienci – pacjenci;
  • benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.

Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).

 

Słowem zakończenia…

Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala, na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.

Copyright © Medical-Market-Research
English