Tag: badania satysfakcji klientów

Badania opinii klientów

Najprostszy sposób na zyskanie przewagi nad konkurencją to nawiązanie stałej komunikacji z pacjentem. Warto pytać go o opinie na temat oferowanych produktów/usług, a także weryfikować zadowolenie z jakości obsługi. Klient usatysfakcjonowany ze wszystkich wymienionych elementów będzie lojalny względem firmy, dzięki czemu zmniejszysz ryzyko jego utraty. Pytaj Pacjentów o ich zdanie w sposób systematyczny – ich opinia może ulegać stałym zmianom. Jeśli szybko poznasz przyczyny niezadowolenia, zyskasz możliwość wprowadzenia na czas koniecznych działań naprawczych.

O co warto pytać w procesie badania opinii Pacjentów?

Zwróć się do Pacjenta nie tylko z prośbą o opinię na temat produktów ze swojej oferty. Ich skłonność do zakupu wcale w nie mniejszym stopniu może determinować ocena jakości obsługi. Rozczarowany pod tym względem Klient szybko odejdzie do konkurencji, a dodatkowo podzieli się negatywnymi doświadczeniami z bliskimi osobami.

 

Badanie NPS - Net Promotor Score

Jedno z najbardziej popularnych na świecie badań satysfakcji klienta.  sprowadza się do jednego pytania na skali 0-10. Szybkie, proste w użyciu. Więcej o badaniu NPS wraz z ofertą realizacji znajdziesz pod adresem: Badania NPS

Co możesz zyskać?

  • ograniczenie ryzyka utraty Klientów,

  • wzrost zysków,

  • wzrost lojalności Klientów,

  • zachowanie pozytywnego wizerunku firmy,

  • możliwość zaplanowania szkoleń dla pracowników obsługi.

 

Cati-System: aplikacja do monitoringu opinii Pacjentów

 

Wychodząc naprzeciw potrzebom przedsiębiorców przygotowaliśmy autorskie oprogramowanie do ankiet online Cati-System, dedykowane prowadzeniu cyklicznej ankietyzacji pod kątem opinii Klientów. Jest to aplikacja pozwalająca na błyskawiczne prowadzenie badań ankietowych oraz sprawne zarządzanie na każdym etapie procesu ankietyzacji. Do jej kluczowych cech i funkcjonalności zaliczamy:

 

  • możliwość obsługi bez konieczności instalacji (praca w trybie SaaS),

  • szybkie i proste zaprogramowanie ankiety – uruchomienie formularza za pomocą kilku kliknięć,

  • możliwości modyfikacji – ankietę możesz w dowolny sposób edytować i rozbudowywać,

  • moduł wielodostępu – tylko od Ciebie zależy, jakie uprawnienia w systemie nadasz poszczególnym użytkownikom,

  • możliwość wzbogacenia ankiety o elementy graficzne i audiowizualne,

  • odpowiedzi w formie obrazkowej – np. dokonywanie oceny po wyborze buźki z odpowiednią mimiką,

  • proste zarządzanie i podgląd stanu realizacji badania,

  • niezawodne systemy zabezpieczeń,

  • moduł automatycznych raportów oraz analizy statystycznej.

 

Bądź zatem na bieżąco z opiniami swoich Pacjentów. Za pomocą naszej aplikacji Cati-System do elektronicznej ankietyzacji zdołasz skutecznie monitorować poziom ich satysfakcji z jakości obsługi oraz samych produktów i usług. Wyniki każdego pomiaru będziesz mógł łatwo prezentować na spotkaniach firmowych w postaci prezentacji multimedialnej.

 

Szukasz skutecznego i łatwego w instalacji narzędzia do badania NPS? Zobacz SurvGo.com

 

 

 

Badania satysfakcji klienta pozwolą odnieść sukces Twojej firmie

Badania satysfakcji klienta czy pacjenta pozwalają na dostosowanie oferty firmy do zmieniających się potrzeb docelowych nabywców. Ujawniają one ich preferencje, propozycje i zastrzeżenia. Dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta pozwala na:

  • sprecyzowanie oczekiwań klientów

  • budowanie dynamicznej reakcji

  • poprawę relacji klient-firma

  • poprawienie jakości usług lub produktu

  • poznanie klienta.

 

Zrozumienie klienta to podstawa sukcesu

 

Zadowolony Klient to kluczowy krok do osiągnięcia sukcesu. Postawa, którą przyjmuje wobec danej usługi lub produktu świadczą o jego przekonaniach co do danej rzeczy, ale także często poparte są doświadczeniem. Jeśli klient ma złe doświadczenie z konkretną usługą/produktem to należy w możliwie najszybszym czasie to zmienić. Z pomocą przychodzą tutaj badania satysfakcji klienta, które w rzetelny sposób wskazują słabe strony. Co więcej badanie satysfakcji klientów pozwala na wychwycenie postaw zmiennych, ale jednocześnie umożliwiają przyjrzenie się kaprysom konsumentów.

 

Sukces firmy zależy w dużej mierzy od kontaktu z klientem. Im więcej o nim wiemy, to tym więcej możemy dla niego zrobić. Stąd tak ważne jest wyjście ku klientowi i odpowiadanie na jego oczekiwania oraz zaspokajanie jego potrzeb. W końcu każdy z nich jest niepowtarzalnym indywiduum, które posiada swój system wartości i swoje przekonania.

 

Badanie satysfakcji klienta pozwala zrozumieć klienta

 

Aby lepiej zrozumieć odbiorcę należy usytuować się w jego perspektywie. Badania satysfakcji klienta umożliwiają taką sytuację. Warto pamiętać, że relacja między firmą, a klientem zawiera w sobie takie wartości jak:

  • zaufanie,
  • lojalność,
  • wiarygodność,
  • zaangażowanie.

 

Relacja ta ze strony klienta jest bardzo delikatna, gdyż najmniejsza próba oszustwa lub niepowodzenie może zakończyć się jego odejściem. Potrzeby klienta muszą zostać zaspokojone zarówno na gruncie materialnym, jak i emocjonalnym oraz socjologicznym. Klient nie może być ujmowany jedynie jako inwestycja, lecz trzeba podkreślić jego podmiotowy charakter i odnieść się do jego osoby jako wartości samej w sobie. Dopóki dbamy o utrzymanie pozytywnej relacji z klientem lub dopóki zyskujemy nowe i utrzymujemy już powstałe relacje można mówić o tym, że konsument jest gwarantem sukcesu.

 

Badania satysfakcji klienta pozwalają na zobaczenie klienta jako człowieka. Wykonywanie tych badań pozwala na zrozumienie aktualnej kondycji firmy i naprawę błędów, które mogą być powielane. Istnieje wiele metod badań, które z pewnością znajdą zastosowanie w firmie, która rozumie jaką wartością jest konsument. Metody badań opinii klienta biorą pod uwagę zarówno aspekt behawioralny oraz afektywny konsumenta, jak i włożonego przez niego wysiłku. Podstawą sukcesu nie jest to, ile się ma klientów, ale to jacy Ci klienci są i jaka relacja jest pomiędzy nimi a firmą.

Jakie są metody badania satysfakcji pacjentów?

Mówiąc o satysfakcji należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.

 

Dwie perspektywy patrzenia…

Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:

  • koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
  • badają odczucia i reakcje.

Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.

 

Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji

W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:

  • badania ankietowe;
  • systemy skarg i zażaleń;
  • wywiady osobiste lub telefoniczne;
  • metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
  • metoda Servqual;
  • analiza utraty pacjentów;
  • badanie jakości personelu;
  • zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.

Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.

 

Doświadczenie pacjenta ma znaczenie

CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi, a realnym poziomem tejże usługi.

 

Analiza jakości na wiele sposobów

Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:

  • tajemniczy klient;
  • powtórni klienci – pacjenci;
  • benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.

Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).

 

Słowem zakończenia…

Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.

Copyright © Medical-Market-Research
English