Tag: badania opinii klientów

Badania opinii klientów

Najprostszy sposób na zyskanie przewagi nad konkurencją to nawiązanie stałej komunikacji z pacjentem. Warto pytać go o opinie na temat oferowanych produktów/usług, a także weryfikować zadowolenie z jakości obsługi. Klient usatysfakcjonowany ze wszystkich wymienionych elementów będzie lojalny względem firmy, dzięki czemu zmniejszysz ryzyko jego utraty. Pytaj Pacjentów o ich zdanie w sposób systematyczny – ich opinia może ulegać stałym zmianom. Jeśli szybko poznasz przyczyny niezadowolenia, zyskasz możliwość wprowadzenia na czas koniecznych działań naprawczych.

O co warto pytać w procesie badania opinii Pacjentów?

Zwróć się do Pacjenta nie tylko z prośbą o opinię na temat produktów ze swojej oferty. Ich skłonność do zakupu wcale w nie mniejszym stopniu może determinować ocena jakości obsługi. Rozczarowany pod tym względem Klient szybko odejdzie do konkurencji, a dodatkowo podzieli się negatywnymi doświadczeniami z bliskimi osobami.

 

Badanie NPS - Net Promotor Score

Jedno z najbardziej popularnych na świecie badań satysfakcji klienta.  sprowadza się do jednego pytania na skali 0-10. Szybkie, proste w użyciu. Więcej o badaniu NPS wraz z ofertą realizacji znajdziesz pod adresem: Badania NPS

Co możesz zyskać?

  • ograniczenie ryzyka utraty Klientów,

  • wzrost zysków,

  • wzrost lojalności Klientów,

  • zachowanie pozytywnego wizerunku firmy,

  • możliwość zaplanowania szkoleń dla pracowników obsługi.

 

Cati-System: aplikacja do monitoringu opinii Pacjentów

 

Wychodząc naprzeciw potrzebom przedsiębiorców przygotowaliśmy autorskie oprogramowanie do ankiet online Cati-System, dedykowane prowadzeniu cyklicznej ankietyzacji pod kątem opinii Klientów. Jest to aplikacja pozwalająca na błyskawiczne prowadzenie badań ankietowych oraz sprawne zarządzanie na każdym etapie procesu ankietyzacji. Do jej kluczowych cech i funkcjonalności zaliczamy:

 

  • możliwość obsługi bez konieczności instalacji (praca w trybie SaaS),

  • szybkie i proste zaprogramowanie ankiety – uruchomienie formularza za pomocą kilku kliknięć,

  • możliwości modyfikacji – ankietę możesz w dowolny sposób edytować i rozbudowywać,

  • moduł wielodostępu – tylko od Ciebie zależy, jakie uprawnienia w systemie nadasz poszczególnym użytkownikom,

  • możliwość wzbogacenia ankiety o elementy graficzne i audiowizualne,

  • odpowiedzi w formie obrazkowej – np. dokonywanie oceny po wyborze buźki z odpowiednią mimiką,

  • proste zarządzanie i podgląd stanu realizacji badania,

  • niezawodne systemy zabezpieczeń,

  • moduł automatycznych raportów oraz analizy statystycznej.

 

Bądź zatem na bieżąco z opiniami swoich Pacjentów. Za pomocą naszej aplikacji Cati-System do elektronicznej ankietyzacji zdołasz skutecznie monitorować poziom ich satysfakcji z jakości obsługi oraz samych produktów i usług. Wyniki każdego pomiaru będziesz mógł łatwo prezentować na spotkaniach firmowych w postaci prezentacji multimedialnej.

 

Szukasz skutecznego i łatwego w instalacji narzędzia do badania NPS? Zobacz SurvGo.com

 

 

 

Badania opinii klientów - jak mierzyć

Każdy biznes, który opiera się na sprzedaży produktów bądź usług zmierza do jasno, określonego celu - maksymalizacji zysku. Na jego osiągnięcie składa się bardzo wiele powiązanych ze sobą czynników, jednym z najważniejszych jest jednak klient, a ściślej mówiąc jego odczucia oraz postawy względem danej firmy czy marki. Sukces rynkowy w dużej mierze uzależniony jest bowiem od satysfakcji klienta, przy czym owo zadowolenie nie powinno być krótkotrwałe. Pożądanym stanem jest stworzenie więzi pomiędzy oferowanym produktem/usługą, a odbiorcą. Tylko wtedy można liczyć na wiernych ambasadorów naszego przedsiębiorstwa, którzy jednocześnie stanowią najlepszy marketing, gdyż ich polecenia i zadowolenie przekazywane jest innym klientom. Jak to osiągnąć? Bez wątpienia konieczny będzie monitoring opinii klientów.

 

Monitorowanie opinii klientów

W czasach rozkwitu mediów społecznościowych wystarczy zaledwie kilka sekund aby reputacja firmy/marki została mocno nadszarpnięta. Kilka negatywnych opinii i komentarzy może skutecznie zniechęcić innych do skorzystania z naszych usług. Właśnie dlatego tak istotne jest szybkie działanie. Nawet z początku beznadziejną sytuację można przekuć w realny marketingowy sukces, o ile staramy się możliwe jak najskuteczniej monitorować opinie naszych klientów. Możemy, a wręcz powinniśmy pójść o krok naprzód i jeszcze zanim pojawią się głosy dezaprobaty, spróbować dowiedzieć się co możemy w naszym produkcie/usłudze polepszyć. W tym celu wykorzystywane są przeróżne narzędzia, których celem jest poznanie opinii klientów. Wielu analityków twierdzi nawet, że jest to jedyna miara, która ma prawdziwe znaczenie i przekłada się na zysk. Pozyskanie nowego klienta to niezwykle trudne i pracochłonne zadanie , jednak jego zatrzymanie przy sobie jest jeszcze bardziej skomplikowane.

Badania opinii klientów powinna realizować każda firma, bez znaczenia na jej rozmiar oraz grupę docelową. To jedyna droga do uzyskania odpowiedzi na pytania Czy moje działaniapozytywnie odbierane? Co mogę zrobić aby działać jeszcze skuteczniej? Stworzenie uniwersalnych metod badania satysfakcji klientów jest niemożliwe, ponieważ muszą one zostać dopasowane do profilu naszej działalności. Wybór technik, jak również metod jest uzależniony nie tylko od specyfiki danej instytucji bądź przedsiębiorstwa, ale także od możliwości finansowych i analitycznych, jakimi dysponujemy. Przystępując do planowania badań satysfakcji klientów musimy zastanowić się nad konkretnymi zagadnieniami. Podstawa to określenie grupy docelowej. Inne środki masowego przekazu trafiają do 20-latków, a zupełnie inne do osób w wieku 55+. Jakie metody badania opinii klientów i monitorowania ich potrzeb mamy do dyspozycji?

 

Metody badania satysfakcji klientów
Istnieje bardzo wiele metod badania opinii klientów, które równie chętnie wykorzystywane są przez socjologów i ekspertów statystycznych. Zalicza się do nich przede wszystkim:

  • Ankiety telefoniczne (CATI)
  • Ankiety internetowe- wysyłane mogą być na adresy e-mail bądź zamieszczone na stronach www i portalach społecznościowych
  • Wywiady bezpośrednie (PAPI) - realizowane przez ankieterów terenowych
  • Wywiady pogłębione, indywidualne (IDI)
  • Wywiady fokusowe (FGI) - skupiające większą ilość osób

Jeszcze innym sposobem na poznanie opinii klientów o naszym produkcie/usłudze jest zamieszczenie na stronie internetowej możliwości anonimowego wyrażania opinii. Anonimowość jest bowiem jednym z podstawowych warunków badania klientów (tylko wówczas możemy zakładać, że są z nami w pełni szczerzy i na ich zdanie nie wpływają dodatkowe czynniki), do pozostałych zalicza się efektywność, rzetelność i wiarygodność.

 

Wskaźniki wykorzystywane do analizy poziomu zadowolenia konsumenckiego
Wybór metody badawczej to dopiero początek długiej drogi. Najważniejszym etapem jest szczegółowa analiza zebranych wyników. Do tego celu wykorzystuje się specjalne wskaźniki. Najważniejsze z nich to Customer Satisfaction Index (CSI) i Net Promoter Score (NPS), na podstawie których określa się, czy zmiana strategii w firmie jest konieczna. Czego dokładnie dotyczą?

  • Customer Satisfaction Index

To zdecydowanie najpopularniejszy wskaźnik wykorzystywany do pomiaru zadowolenia klientów. Uzyskuje się go poprzez dokładną analizę satysfakcji klientów względem konkretnych cech produktów, które wcześniej zostały uznane przez kupujących za najistotniejsze. CSI mierzy zatem w jakim stopniu firma/marka spełnia oczekiwania i wymagania swoich odbiorców. Wyliczanie tego wskaźnika składa się z kilku etapów. Z początku definiowane są kryteria, które mają decydować o poziomie satysfakcji klientów, a następnie określa się cechy podlegające ocenie w dalszym etapie. Dopiero wówczas następuje badanie ilościowe. Poziom CSI wylicza się najczęściej na podstawie następującego pytania:

Które czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie ważne. Oceń to w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza zupełnie nieważne, zaś 10 najważniejsze.

Zebranie wyników i ich analiza to ostatni etap tego badania, stanowiący jednocześnie efekt końcowy. Otrzymany poziom CSI porównuje się z rzeczywistym rezultatem, co pozwala na wybranie sposobu dalszego rozwoju firmy. Przeważnie ten wskaźnik wykorzystuje się do porównywania różnych produktów/obszarów działalności danej firmy.

  • Net Promoter Score

Określany bywa syntetycznym wskaźnikiem kondycji firmy. Mierzy się go w oparciu o zadowolenie klientów. Inaczej mówiąc, jest to narzędzie do oceny lojalności klientów wybranej firmy. Zadaje im się jedno pytanie:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza nigdy jej nie polecę, a 10 z pewnością ją polecę.

Wyniki tego badania pozwalają wyłonić trzy grupy klientów: krytyków (0-6), obojętnych (7-8) oraz promotorów (9-10). Wzór obliczania wskaźnika NPS jest bardzo prosty. Jest to bowiem różnica pomiędzy promotorami, a krytykami, wyrażona w procentach, dlatego też jej wartość może być ujemna. Największą zaletę tego wskaźnika stanowi jego uniwersalność, zastosować możemy go bowiem do różnego typu organizacji. Jako jego wadę określa się duże wahania występujące w grupie krytyków, co wynika z szerokiego zakresu przedziału.

Nie są to jedyne wskaźniki, które wykorzystywane są do badania i analizy zadowolenia klientów, jednak spotkamy się z nimi najczęściej. Poza wskaźnikami, warto znać także najnowsze narzędzia pozwalające mierzyć satysfakcję klientów, do których zalicza się przede wszystkim aplikacje ankieterskie.

 

Monitorowanie zadowolenia klientów z pomocą dedykowanych narzędzi IT

Powstaje coraz więcej narzędzi IT dedykowanych badaniom opinii klientów, które stanowią doskonałe uzupełnienie ankiet online. Tego rodzaju aplikacje to możliwość cyklicznego monitorowania poziomu satysfakcji klientów, dzięki którym możemy oszacować ilość koniecznych zmian, jakie należy wprowadzić w niedalekiej przyszłości aby działać jeszcze efektywniej. Aplikacje do ankietyzacji online są stworzone w sposób intuicyjny, dzięki czemu obsługiwać może je praktycznie każdy. System umożliwia nam zarówno zaprojektowanie, jak i uruchomienie ankiety, którą możemy obsługiwać z poziomy administratora oraz klienta. Co ważne, w każdym momencie możemy ją edytować i rozbudować. Nie istnieje także konieczność instalacji aplikacji na własnym serwerze- wystarczy obsługa z poziomy przeglądarki internetowej. Takie oprogramowanie ankietowe jest wykorzystywane do celu badania opinii klientów odnośnie różnych działów (sprzedaży, realizacji usług, sprzedaży online, kontaktu z infolinią, etc.) . Ponadto, jest to metoda, która nie wymaga dużego wkładu finansowego, a oferuje miarodajne i szybkie wyniki. Nic więc dziwnego, że jest tak chętnie wykorzystana w badaniach opinii klientów, zwłaszcza, że większość działań marketingowych przeniosła się właśnie do sieci.

 

Pomiar i zarządzanie zadowoleniem klienta to niezmiernie istotny element badań marketingowych w każdym biznesie, który przekłada się na realny wzrost zysków. Parafrazując słowa Fredericka Newella, amerykańskiego specjalisty ds. marketingu: wszystkie przedsiębiorstwa kochają swoich klientów lecz ta miłość pozostanie nieodwzajemniona, jeśli nie będą z nimi rozmawiać ani ich słuchać. Badania satysfakcji klientów to właśnie pewnego rodzaju próba nawiązania dialogu pomiędzy oba stronami.

Badania satysfakcji klienta pozwolą odnieść sukces Twojej firmie

Badania satysfakcji klienta czy pacjenta pozwalają na dostosowanie oferty firmy do zmieniających się potrzeb docelowych nabywców. Ujawniają one ich preferencje, propozycje i zastrzeżenia. Dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta pozwala na:

  • sprecyzowanie oczekiwań klientów

  • budowanie dynamicznej reakcji

  • poprawę relacji klient-firma

  • poprawienie jakości usług lub produktu

  • poznanie klienta.

 

Zrozumienie klienta to podstawa sukcesu

 

Zadowolony Klient to kluczowy krok do osiągnięcia sukcesu. Postawa, którą przyjmuje wobec danej usługi lub produktu świadczą o jego przekonaniach co do danej rzeczy, ale także często poparte są doświadczeniem. Jeśli klient ma złe doświadczenie z konkretną usługą/produktem to należy w możliwie najszybszym czasie to zmienić. Z pomocą przychodzą tutaj badania satysfakcji klienta, które w rzetelny sposób wskazują słabe strony. Co więcej badanie satysfakcji klientów pozwala na wychwycenie postaw zmiennych, ale jednocześnie umożliwiają przyjrzenie się kaprysom konsumentów.

 

Sukces firmy zależy w dużej mierzy od kontaktu z klientem. Im więcej o nim wiemy, to tym więcej możemy dla niego zrobić. Stąd tak ważne jest wyjście ku klientowi i odpowiadanie na jego oczekiwania oraz zaspokajanie jego potrzeb. W końcu każdy z nich jest niepowtarzalnym indywiduum, które posiada swój system wartości i swoje przekonania.

 

Badanie satysfakcji klienta pozwala zrozumieć klienta

 

Aby lepiej zrozumieć odbiorcę należy usytuować się w jego perspektywie. Badania satysfakcji klienta umożliwiają taką sytuację. Warto pamiętać, że relacja między firmą, a klientem zawiera w sobie takie wartości jak:

  • zaufanie,
  • lojalność,
  • wiarygodność,
  • zaangażowanie.

 

Relacja ta ze strony klienta jest bardzo delikatna, gdyż najmniejsza próba oszustwa lub niepowodzenie może zakończyć się jego odejściem. Potrzeby klienta muszą zostać zaspokojone zarówno na gruncie materialnym, jak i emocjonalnym oraz socjologicznym. Klient nie może być ujmowany jedynie jako inwestycja, lecz trzeba podkreślić jego podmiotowy charakter i odnieść się do jego osoby jako wartości samej w sobie. Dopóki dbamy o utrzymanie pozytywnej relacji z klientem lub dopóki zyskujemy nowe i utrzymujemy już powstałe relacje można mówić o tym, że konsument jest gwarantem sukcesu.

 

Badania satysfakcji klienta pozwalają na zobaczenie klienta jako człowieka. Wykonywanie tych badań pozwala na zrozumienie aktualnej kondycji firmy i naprawę błędów, które mogą być powielane. Istnieje wiele metod badań, które z pewnością znajdą zastosowanie w firmie, która rozumie jaką wartością jest konsument. Metody badań opinii klienta biorą pod uwagę zarówno aspekt behawioralny oraz afektywny konsumenta, jak i włożonego przez niego wysiłku. Podstawą sukcesu nie jest to, ile się ma klientów, ale to jacy Ci klienci są i jaka relacja jest pomiędzy nimi a firmą.

Copyright © Medical-Market-Research
English